Qualidade interpessoal: benefício da crise

Este artigo foi publicado num ano turbulento -- Diário de Petrópolis, dia 23 de setembro de 1992 --como pano de fundo para um curso que pretendia lançar na Coordenação de Educação Continuada (braço do Conjunto Universitário Augusto Motta, do Rio de Janeiro). Foi inspirado num programa de "qualidade total" que estava sendo negociado com empresas da região serrana, na realidade um conjunto de iniciativas abordando os aspectos sociais e comportamentais do ambiente organizacional.

Qualidade interpessoal: benefício da crise

O conceito de qualidade empresarial há muito ultrapassou as fronteiras do exame da matéria prima, do acompanhamento da produção, da renovação de métodos, sistemas e do maquinário, da verificação do produto acabado: modernamente esse conceito abrange um conjunto de exigências relacionadas ao ambiente físico de traba lho, o clima organizacional, o nível das relações entre vendedores e clientes, chefes e subordinados mais os companheiros de trabalho, enfim, todas as ações que compõem e envolvem a malha comportamental de qualquer organização formal, de pequeno ou grande porte.

O nível de relacionamento entre as pessoas, portanto, faz parte do critério de êxito das empresas. Isso pode ser detectado quando observamos as preferências do público por determinados estabelecimentos comerciais e prestadores de serviços. identificando os chefes pela civilidade e simpatia na condução dos seus liderados, na imagem de certas organizações junto ao mercado de trabalho, para citar alguns exemplos.

É evidente, não podemos imaginar as empresas como paraísos celestiais e, como complicador, entendemos que somos todos produto de culturas e influências as mais diversas, vivemos num país gigantesco que tem como denomina dor comum o regime político, o poder centralizado em centros de autoridade, o mesmo idioma e a mesma moeda. Além dessa miscelânea estamos todos -- a grande maioria dos brasileiros --estarrecidos e perplexos, com os nervos à flor da pele, pressionados por circunstâncias e fatos impiedosos de ordem política, social, econômica, financeira, policial, social e, sobretudo, de ausência ética, que condicionam muito mais a agressividade e o deboche que condutas primadas por elegância britânica.

No entanto, as crises passam e nós permanecemos. É necessário tirar partido dessa crise nacional. Apostando no melhor, empresários, trabalhadores organizados, políticos, professores, jornalistas, enfim, todos os que direta ou indiretamente são agentes naturais de mudanças, devem se mobilizar, fazer valer este momento histórico e praticar uma revolução no sentido da melhor qualidade de vida, tendo como instrumento a forma de tratamento en tre as pessoas, para começar.

Nas empresas as ações podem ser conduzidas pelos seus dirigentes, com ou sem a participação de peritos em ciências sociais; é necessário somente o bom senso e a empatia com o próximo, a convicção de que o cafajestismo e a grosseria são práticas perfeitamente dispensáveis, até mesmo no botequim da esquina.

Não é fácil, mas não é impossível. Os processos visando a reformulação das condutas são viáveis quando partem da definição de princípios e são executados de forma disciplinada. Vale dizer que o exemplo, de cima para baixo, garante parte dos bons resultados.

Não podemos evitar, nas ruas, a breguesse, as gesticulações obscenas, o linguajar chulo, verdadeiras agressões aos bons costumes; no entanto, dentro das organizações é possívels não só ditarmos as normas de conduta como parte da cultura organizacional, com o igualmente influenciarmos a população interna para que em outros ambientes e situações os indivíduos conservem a qualidade das suas relações interpessoais, como o tratamento civilizado em sinal de respeito ao outro e à sociedade.